כשסגן שלומי סוויד רעות מגיע בבוקר לעבודה בפיקוד העורף הוא אחראי למעשה על שמונה וחצי מיליון תושבי מדינת ישראל. כמפקד מוקד החירום 104 של פיקוד העורף, שלומי וחייליו צריכים לתת מענה מיידי לשיחות טלפונית שמגיעות למוקד. לפעמים גם שיחות מוזרות וגם מצחיקות. כמו של מיליארדר מסביון, שרצה לרכוש סוללת "כיפת ברזל" פרטית לביתו. "יש לי כסף, מה הבעיה שאני אקנה כיפת ברזל?", שאל את שלומי בימי "צוק איתן". סוויד הצליח להוריד אותו מהרעיון.

אתה חושב שזה היה באמת או בדיחה מדצו?

"אני רציני מאד. בימי 'צוק איתן', איך שכיפת ברזל התחילה ליירט בהצלחה את הרקטות, הגיע הטלפון ממנו. הוא דיבר עם אחד המוקדנים שלנו והשיחה הועברה אלי. האיש הזדהה וסיפר שהוא גר בסביון. 'יש לי הרבה מאד כסף ואני רוצה לקנות סוללת כיפת ברזל פרטית ולהציב אותה ליד הבית. איך אני עושה את זה?', הוא שאל אותי".

בטח התפוצצת מצחוק.

"חס וחלילה. צריך להיות מנומסים עם כל אחד. עניתי לו באדיבות שצה"ל לא מוכר כיפות ברזל לציבור הרחב ולכן אין אפשרות כזאת".

והוא השתכנע?

"בסוף כן. לא היתה לו ברירה".

לא חשדת שאולי מדובר בתמהוני או לא יציב בנפשו?

"לא. הוא הזדהה בשמו ואמר היכן הוא גר. אני לא יכול כמובן למסור פרטים אבל האיש בעל יכולות כספיות".

השלג שהביא רבע מיליון שיחות

עבור סוויד מדובר בעוד קוריוז אחד מיני רבים שהוא עובר כמפקד מוקד החירום 104 של פיקוד העורף. לנהל מוקד כזה זה לא עניין של מה בכך. בעת שגרה יושבים במוקד שישה מוקדנים, שמטפלים בכאלף שיחות ביממה. אבל בזמן חירום המוקד מתנפח ללא פחות מ-150 מוקדנים. רבים מהם אנשי מילואים של פיקוד העורף, שמטפלים במיליוני שיחות. כן – המספר נאמד במיליונים. סוויד: "בצוק איתן קיבלנו במוקד 8,000 שיחות בשעה. תעשה את המכפלות ותראה בחמישים ומשהו ימי לחימה לכמה מיליוני שיחות הגענו".

חירום זה רק מלחמה?

"לא רק. יש למשל אירועי מזג אוויר. בינואר פברואר 2015 היו סופות שלגים גדולות בצפון ובירושלים. קיבלתי למוקד רבע מיליון שיחות בשבוע".

מה רוצים ממך כשיורד שלג בירושלים?

"רוצים הכל. לברר האם יש לימודים בבית ספר ספציפי, לברר מדוע אין לימודים, או מדוע יש לימודים, והאם יחלקו לחם וחלב ברחוב שבו אני גר, ומתי יפנו את השלג, ואם יהיה חשמל, ואם יהיה אינטרנט, ומתי יתקנו הכל, ואיך אני אגיע לקופת חולים… הכל שואלים ומבררים אצלנו".

אבל אלה נושאים שלא פיקוד העורף מטפל בהם.

"נכון, אבל מוקד 104 הפך לפופולארי מאד, והישראלים גם אוהבים לבדוק אותנו ובכלל את הרשויות אם הן אמינות".

למה הכוונה?

"הישראלי הממוצע יושב מול המחשב, פותח את אתר פיקוד העורף ורואה הודעה שבאזור עוטף עזה למשל אין מחר לימודים בגלל נניח מתיחות ביטחונית. הוא לא מסתפק בזה. הוא מרים מיד טלפון למוקד 104 ובודק שבאמת אין מחר לימודים".

מה סתם מתוך שיעמום לבדוק כל דבר?

"לא. הישראלים אוהבים לדבר עם מענה אנושי ולא עם הודעה מוקלטת או אתר אינטרנט. אולי מאסנו כבר במוקדים הממוחשבים של החברות המסחריות, לכן מחפשים לדבר עם בן אדם. אבל זה לא רק".

למה אתה מתכוון?

"אזרחי ישראל גם אוהבים לתת עצות מקצועיות ולנסות לשנות החלטות שלנו בנוגע להתגוננות או מדיניות לגבי לימודים".

מה זאת אומרת?

"שאם הודענו שאין לימודים נניח בבאר שבע, אז מיד יש מבול טלפונים בסגנון של 'למה ביטלתם לימודים? זאת טעות. תשנו את ההחלטה' דברים מהסוג הזה".

באיזה שפות אתה מסוגל לתת מענה?

"כיום בשבע שפות: עברית, ערבית, אנגלית, צרפתית, רוסית, אמהרית וספרדית ועכשיו אנחנו מכניסים גם מענה ביידיש".

מצאתם חיילים דוברי שפות ושיבצתם אותם במוקד?

"לא. יש לנו חברה אזרחית חיצונית שצה"ל עובד איתה ואם מגיעה שיחה בשפה זרה נניח אמהרית, המוקדן מעביר בלחיצת מקלדת את השיחה לנציג החברה האזרחית של אותה שפה והשיחה מתנהלת ביניהם".

לא יכולתם להציב חיילים ממוצא אמהרי או רוסי או דוברי ערבית במקום להשתמש בחברה חיצונית?

"ההחלטות האלה אינן בתחום אחריותי".

אמרת שבימי שגרה מגיעות אליכם כאלף שיחות ביום. למה? מה דחוף כשאין טילים ואין צבע אדום לחייג אליכם?

"או הו. עם ישראל אוהב לדבר עם הצבא. ולא רק אלא עם הקודקודים למעלה. כולם חושבים שאנחנו חברה מסחרית. אם התשובה לא מספקת רוצים לדבר עם המנהל האחראי, כלומר המפקד למעלה. כל הזמן אומרים לי 'תעביר לי את אלוף פיקוד העורף'. אני מסביר שזה לא ניתן אבל יש עקשנים".

אז מה שואלים אתכם בשגרה?

"המון שאלות. בעיקר על מיגון. אם מישהו רוצה להוסיף ממ"ד לבית, או מישהו עושה שיפוצים והוא רוצה ייעוץ מקצועי, מה לבנות ואיך לבנות – פונים אלינו. יש המון שאלות בנושא ההתמגנות, המון שאלות על ערכות מגן. למרות שכבר לא מחלקים בישראל ערכות מגן, יש הרבה תושבים שמדווחים שנולד תינוק חדש ו'איפה אפשר לקבל מסיכה?' או שמדווחים על מישהו שנפטר ורוצים להחזיר את המסיכה. כנראה הרגל שנשאר עוד ממלחמת המפרץ".

יש מאפיינים ייחודיים לפניות ממגזרים שונים? למשל חרדים או ערבים?

"בפירוש לא. ברגע שנכנסים למצב חירום, כולם רוצים להתמגן ולחיות ולהיות מוגנים הכי טוב שאפשר".

אין חרדים שאומרים "עזבו ממרחב מוגן, השם למעלה שומר עלינו הכי טוב"?

"לא. גם החרדים ביותר, כשזה מגיע לעניינים של חיים ומוות, הם כנראה סומכים על הצבא ועלינו. עובדה שהם מתמגנים לפי ההנחיות שלנו ושאנחנו מעבירים ימי הסברות בבתי הספר החרדיים וגם במגזר הערבי, ומלמדים איך להתמגן".

וזה שונה מאשר במגזר החילוני היהודי?

"אצל החרדים זה שונה. למשל כדי להפיץ את המידע השתמשנו בעיתונות החרדית ואפילו תלינו פשקווילים של פיקוד העורף בשכונות חרדיות בירושלים. ולא רק שם. בפשקוויל כמובן רואים משפחה חרדית מתגוננת, אבל את האישה לא רואים. רק את הגבר והילדים. זה מטעמי צניעות כמובן".

איך מדברים עם החרדים, בעברית?

"בדיוק לשם כך אנחנו מכניסים עכשיו מענה גם בשפת היידיש למוקד 104".

מגיעים אליכם גם שיחות מצחיקות או משונות שלא לומר תמהוניות?

"יש מכל הסוגים. שיחות על חתול שנתקע על עץ, שיחות של אנשים שממליצים לפיקוד על הנחיות מיגון חדשות, שיחות של 'מביני עניין' בנושא התגוננות וכמובן הטלפון שלא אשכח בחיים של המיליונר מסביון שרצה בשיא הרצינות לקנות לעצמו כיפת מגן לבית הפרטי שלו".

כל אחד שומע חפירת מנהרה

בתפקיד הזה יש בוודאי גם שיחות אישיות ודמות. זכור לך משהו כזה?

"ב'צוק איתן', שזו היתה המלחמה הראשונה שלי, זה תפס אותי יומיים אחרי שנכנסתי לתפקיד ופתאום משיגרה כשאני עדיין לומד את המוקד, פתאום מלחמה. אחת השיחות הראשונות הגיעה אלי מהדרום. אישה שגרה בקרוילה, כנראה ממפוני  גוש קטיף. היא לבד בבית עם ילדים קטנים, בעלה במילואים והאזור חוטף רקטות והיא מתקשרת למוקד בוכה והיסטרית שואלת איך להתמגן".

סוויד. "אנחנו מתואמים מאוד עם מוקד 106 העירוני" (צילום דובר צה"ל)

הצלחת להרגיע אותה?

"כן, אבל היא באמת היתה במצב לא פשוט. קרוילה זה קרוון וזה לא הכי ממוגן. ההנחיות הן שכל אחד יתמגן בתנאים הקיימים עבורו, אז הסברתי לה מה לעשות באזעקות, אני מקווה שזה עזר לה".

אתה זוכר עוד שיחות מיוחדות?

"כן. באזור הצפון וגם בעוטף עזה ואפילו בבאר שבע, הגיעו שיחות מתושבים שטענו כי שמעו רעשים ושהם בטוחים שהחמאס או חיזבאללה חופר מנהרות מתחת לבית שלהם".

אפשר להבין אותם…

"נכון. בעיקר ב'צוק איתן' זה בלט. אחרי ירי של רקטות אנשים היו שומעים רעשים מתחת לאדמה ובטוחים שזאת מנהרה".

ואיך מטפלים בזה?

"ראשית מתייחסים ברצינות לכל פניה כזאת. הצבא מטפל במישור שלו ואני תפקידי להרגיע את האנשים ולהבטיח להם שהפני מטופלת".

איך מוקד 104 חי בסביבה עתירת מוקדים? הרי יש המון מוקדי חירום, 100, 101, 102, ערן, מוקד 106 העירוני, ועוד הרבה…

"אנחנו משתלבים מאד בסביבה הזאת ואפילו דומיננטים מאד. מוקד 104 הוא מוקד ידוע לרוב אזרחי ישראל. אנחנו עושים שיתופי פעולה עם גופים אחרים, למשל עם מוקד 106 העירוני".

כמו למשל?

"אם מגיעה שיחה אלינו והנושא הוא נניח עץ שנפל או בעיה אחרת שקשורה לרשות המקומית, בלחיצת מקש על המקלדת אני מעביר את השיחה למוקד 106 במקום מגוריו ולא נוטש את השיחה אלא מקיים שיחת ועידה ביחד עם מוקדן 106 והאזרח עד שהנושא מטופל לשביעות רצונו".

ישראל היא מדינת אינטרנט. לכל אחד יש כאן פייסבוק או וואטסאפ. בשביל מה מוקד טלפוני? זה לא קצת פאסה?

"בכלל לא. קודם כל יש הרבה אנשים שעדיין לא מחוברים לאינטרנט. למשל במגזר החרדי או הערבי. וגם במגזר היהודי – מבוגרים, אנשים בודדים. אלה רוצים להיות בטוחים ורוצים לשמוע אדם שמסביר להם. יתרה מכך – גם אלה שבדקו באינטרנט באתר של פיקוד העורף והשיגו את המידע, רוצים להצליב ולאמת אותו כדי להיות בטוחים, אז הם מתקשרים אלינו".

בתמונה סוויד. מתי יחזור האינטרנט? (צילום דובר צה"ל)